De Warmtewet heeft tot doel de afnemer van warmte te beschermen. Deze bescherming wordt geboden aan een ‘verbruiker’. Onder het begrip verbruiker vallen voornamelijk consumenten en kleinere zakelijke afnemers. Voor de exacte definitie van het begrip verbruiker verwijzen we naar de eerste blog Warmtewet: doel, kernbepalingen en toepassingsbereik in deze reeks over de Warmtewet.

De bescherming van de verbruiker is op een aantal manieren geregeld. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft ten eerste een aantal algemene toezichts- en handhavingsbevoegdheden. De ACM kan bijvoorbeeld via diverse handhavingsmethoden bereiken dat een leverancier (technische of organisatorische) maatregelen treft om de betrouwbaarheid van de levering te verhogen. De ACM houdt toezicht op rendementen en kan ingrijpen bij leveringsproblemen. Ten tweede regelt de Warmtewet individuele bescherming aan verbruikers met regels ten aanzien van leveringszekerheid. Daarnaast zijn leveranciers verplicht redelijke voorwaarden en tarieven te hanteren. In deze blog staat centraal op welke manier de rechten van de verbruiker op een betrouwbare levering zijn geregeld.

Compensatie bij storingen

In de Warmtewet en de Warmteregeling is vrij specifiek bepaald in welke gevallen een verbruiker juist wel en niet aanspraak kan maken op een vergoeding. Al snel blijkt echter dat het lang niet altijd zo simpel is, want een probleem in de warmtelevering betekent niet automatisch dat er recht is op compensatie. Allereerst moet sprake zijn van een storing. Een ‘storing’ is volgens de Warmteregeling ‘iedere onderbreking van de levering van warmte, met uitzondering van voorziene onderbrekingen (…) en contractueel overeengekomen onderbrekingen’. Van een voorziene onderbreking is sprake als de warmteleverancier een onderbreking voorafgaand en tijdig aankondigt, bijvoorbeeld in het kader van onderhoud. Tijdig is volgens de Warmtewet minimaal drie dagen voorafgaand aan de geplande onderbreking.[1]

Duur van de storing

Het recht op compensatie bestaat vervolgens niet bij elke storing. Er moet onder meer sprake zijn van een ‘ernstige’ storing.[2] Daarvan is sprake als een storing langer dan acht uur duurt.[3] De termijn begint te lopen vanaf de eerste melding van de storing of – indien dit moment eerder is – het tijdstip waarop de warmteleverancier op de hoogte is van de storing. De termijn stopt pas op het moment dat middels een controle is vastgesteld dat de storing is verholpen.[4]

Oorzaak van de storing

De oorzaak van de storing is daarnaast ook van belang. De oorzaak moet namelijk wel in de risicosfeer van de leverancier vallen. Er is daarom geen recht op compensatie als de storing het gevolg is van een defect in de woning, bijvoorbeeld bij een defecte meter, een defecte radiator of een defecte afleverset, tenzij deze eigendom is van de warmteleverancier.

Daarnaast is geen recht op compensatie bij extreme situaties zoals een grote stroomstoring.[5] Tot slot geldt dat een warmteleverancier per jaar ministens één ernstige storing mag hebben zonder dat daarvoor betaalt hoeft te worden. Vereist is dan wel dat de storing binnen 24 uur moet zijn opgelost.[6] De eerste ernstige storing is dus ‘gratis’.

Als aan de hand van de voorgaande voorwaarden is vastgesteld dat een verbruiker recht heeft op compensatie, geldt dat de warmteleverancier een vergoeding van 35 euro moet betalen als de storing langer duurt dan acht uur maar korter dan twaalf uur. Voor iedere vier uur dat de storing langer duurt moet de warmteleverancier nog eens 20 euro extra betalen.[7]

Uitdagingen

In de praktijk is het voor een verbruiker vrij lastig om te bepalen wanneer hij recht heeft op compensatie. Hij zal immers vaak niet weten wanneer de eerste melding van een storing bij de warmteleverancier is binnengekomen. Ook is het voor een verbruiker moeilijk vast te stellen of een storing het gevolg is van een extreme situatie. In de Warmteregeling is daarom bepaald dat het initiatief om de compensatie te voldoen bij de warmteleverancier ligt en deze de compensatie binnen zes maanden na het herstel van de onderbreking moet betalen.[8] Verder moet de warmteleverancier jaarlijks een storingsregistratie publiceren.[9] Op deze manier kan een verbruiker zien of hij recht heeft op compensatie.

In de praktijk blijkt de compensatieregeling niet zo eenvoudig toepasbaar te zijn en wordt daar dus driftig over gediscussieerd. Het gaat vaak om veel aansluitingen – en dus om veel geld – en de oorzaak en duur is niet altijd evident. Wat bijvoorbeeld als de levering wel minder of van een lagere temperatuur is, maar niet onderbroken? Wat is een extreme situatie? En wat gebeurt er als de afleverset of warmtepomp in storing gaat na een korte onderbreking? In de jurisprudentie is vaak nog geen heldere lijn te ontwaren, maar eerlijk is eerlijk: over simpele zaken wordt ook weinig geprocedeerd.

Bescherming tegen afsluiting

Een tweede beschermingsmechanisme in de Warmtewet beschrijft de regeling rond afsluiting van verbruikers. Omdat sprake is van een eerste levensbehoefte, kan afsluiting niet lichtvaardig plaatsvinden, net zoals een andere nutsleverancier dat niet snel kan doen. In artikel 4 van de Warmtewet staat het uitgangspunt: ‘de leverancier stelt al hetgeen redelijkerwijs in zijn vermogen ligt in het werk om afsluiting dan wel onderbreking van de levering te voorkomen (..). Afsluiting van een verbruiker wordt in het bijzonder voorkomen in de periode van 1 oktober tot 1 april van enig jaar.’[10]

 In de Warmteregeling zijn allerlei regels voor de warmteleverancier opgenomen die uitvoering geven aan dit uitgangspunt. Zo staat in artikel 4b dat de levering van warmte slechts mag worden beëindigd indien (i) de verbruiker verzoekt om afsluiting (ii) sprake is van fraude of misbruik aan de kant van de verbruiker (iii) de onveiligheid van de installatie beëindiging noodzakelijk maakt (iv) de leveringsovereenkomst afloopt of (v) sprake is van wanbetaling.[11]

In geval van wanbetaling gelden aanvullende eisen, die in oktober 2022 zijn aangescherpt. De achtergrond van deze aanscherping zijn de sterke inflatie en de hoge energieprijzen waardoor veel huishoudens in de problemen dreigden te komen. Aanvankelijk golden deze regels tot 1 april 2023. In maart 2023 is echter besloten om de regels – met enkele aanpassingen – over het hele jaar 2023 van toepassing te verklaren.[12]

Aanvullende eisen

Een eerste aanvullende eis is dat de warmteleverancier – alvorens hij tot afsluiting wil overgaan – tenminste drie keer een schriftelijke betalingsherinnering moet sturen waarin de verbruiker veertien dagen de tijd krijgt om te betalen. In de betalingsherinnering moet de warmteleverancier de verbruiker wijzen op de mogelijkheid van schuldhulpverlening én moet hij aanbieden om een betalingsregeling met hem te treffen.[13] Naast het voorgaande geldt dat de warmteleverancier verplicht is om zich tot het uiterste in te spannen om in persoonlijk contact te treden met de verbruiker.[14] De minister merkte hierover op dat de warmteleverancier dus niet kan volstaan met het sturen van brieven en e-mails. De warmteleverancier dus bijvoorbeeld per telefoon of door middel van een huisbezoek contact zoeken.[15]

Verder geldt dat de warmteleverancier tijdig een redelijke en passende betalingsregeling moet aanbieden.[16] Het voorgaande betekent dat de warmteleverancier voldoende tijd en ruimte moet bieden om een betalingsregeling tot stand te laten komen. Daarbij geldt dat de betalingsregeling moet zijn toegesneden op de persoonlijk situatie van de verbruiker.[17] In het geval een betalingsregeling tot stand is gekomen en de verbruiker hieraan voldoet mag de verbruiker niet worden afgesloten.[18]

Als het de warmteleverancier niet lukt om persoonlijk contact te krijgen met een verbruiker of als de verbruiker niet bereid is om een regeling te treffen, moet de warmteleverancier een zogenaamd vroegsignaal sturen aan de instantie voor schuldhulpverlening van de gemeente. Een zogenaamd vroegsignaal moet ook worden afgegeven als het de verbruiker niet lukt om te voldoen aan een betalingsregeling. Op grond van de Wet Gemeenschappelijke Regelingen geldt dat de gemeente binnen vier weken na ontvangst van een vroegsignaal een eerste gesprek over schuldhulpverlening moet aanbieden. Gedurende deze vier weken mag de warmteleverancier de verbruiker niet afsluiten. In het geval een verbruiker een aanvraag doet voor schuldhulpverlening, of in een schuldhulpverleningstraject zit waarbij de vordering van de warmteleverancier wordt betrokken, geldt dat er ook geen afsluiting mag plaatsvinden.[19]

Conclusie

Kort en goed: de warmteleverancier moet door vele hoepels springen alvorens hij een verbruiker vanwege wanbetaling mag afsluiten. Een warmteleverancier doet er daarom goed aan om zich te laten informeren over de op haar rustende verlichtingen. Naast de regels omtrent afsluiting geeft de Warmtewet ook recht op compensatie bij storingen. Dit compensatierecht vormt voor warmteleveranciers een groot financieel risico en motiveert om te zorgen voor een goed onderhouden warmtesysteem. De beschermingsmechanismen doen dus wat ze beogen: het bieden van leveringszekerheid voor de verbruiker.

Naast de leveringszekerheid omvat bescherming van de verbruiker ook bescherming tegen te hoge tarieven. Deze bescherming wordt gegeven door de maximumprijs uit de Warmtewet. Hoe het prijsmechanisme precies werkt wordt in de volgende blog besproken.

[1] Zie artikel 4 lid 2 Warmtewet.

[2] Artikel 3a Warmtewet.

[3] Artikel 4 lid 1 Warmteregeling.

[4] Artikel 4 lid 4 Warmteregeling.

[5] Zie artikel 3a lid 2 sub a Warmtewet en artikel 4a Warmteregeling.

[6] Zie artikel 3a lid 2 sub b Warmtewet.

[7] Zie artikel 4 Warmteregeling.

[8] Artikel 4 lid 6 Warmteregeling.

[9] Artikel 2 lid 7 Warmtewet.

[10] Artikel 4 Warmtewet.

[11] Artikel 4b Warmteregeling.

[12] Staatscourant 2023, nr. 10020.

[13] Artikel 5 lid 3 Warmteregeling.

[14] Artikel 5 lid 4 Warmteregeling.

[15] Staatscourant 2023, nr. 10020.

[16] Artikel 5 lid 5 Warmteregeling.

[17] Staatscourant 2023, nr. 10020.

[18] Artikel 5 lid 6 Warmteregeling.

[19] Artikel 5b Warmteregeling.