De Autoriteit Consument & Markt (hierna: de “ACM”) heeft op 11 februari 2020 haar definitieve Leidraad Bescherming online consument gepubliceerd (hierna: de “Leidraad”). In deze leidraad legt de ACM uit hoe zij consumentenregels toepast op online beïnvloeding van consumenten. De ACM stelt daarbij de grens tussen toegestane verleiding en verboden misleiding vast. Hiermee wil de ACM aan de ene kant consumenten beschermen, en aan de andere kant ondernemingen voorlichten. Deze leidraad zal namelijk de basis vormen voor de handhaving door de ACM.
Oneerlijke handelspraktijken
In het algemeen proberen ondernemingen consumenten te verleiden om hun producten of diensten te kopen. Het verleiden van consumenten is tot op bepaalde hoogte toegestaan; zij mogen echter niet onbeperkt worden beïnvloed. De consumentenregels over oneerlijke handelspraktijken geven aan binnen welke grenzen consumenten door ondernemingen mogen worden beïnvloed in het nemen van hun keuzes ten aanzien van producten of diensten. De beïnvloeding gaat volgens de ACM te ver indien consumenten worden gestuurd naar keuzes die niet in hun belang zijn.
In de leidraad worden door de ACM bestaande online praktijken behandeld en getoetst aan de regels inzake oneerlijke handelspraktijken. De ACM geeft bijvoorbeeld aan dat ondernemingen geen prijzen of bijkomende kosten mogen verbergen voor consumenten. Daarnaast mogen ondernemingen niet ten onrechte de indruk wekken dat een aanbod voor de consument persoonlijk tot stand is gekomen. Ook onjuiste of onvolledige claims over voorraden die nog maar beperkt zouden zijn, zijn niet toegestaan, evenals het voortdurend claimen dat een product in de ‘uitverkoop’ is. Tot slot mogen ondernemingen bijvoorbeeld ook geen gebruik maken van nepvolgers, neplikes en nepreviews. In de leidaard worden nog veel meer praktijken besproken; het strekt te ver deze hier te bespreken.
Handhaving door ACM
De ACM is bevoegd op te treden tegen dit soort oneerlijke handelspraktijken. Hierbij mag de ACM onaangekondigd ondernemingen bezoeken en onderzoek doen, inlichtingen vragen van personen, documenten inzien, andere zaken onderzoeken (denk aan mobiele telefoons) en monsters nemen.
Bij de publicatie van haar Leidraad heeft de ACM aangegeven onderzoeken te starten naar online misleiding door nepreviews, neplikes en betaalde rankings. Als uit een dergelijk onderzoek blijkt dat een onderneming in strijd heeft gehandeld met de regels inzake oneerlijke handelspraktijken, dan kan en zal de ACM handhavend optreden. De ACM kan in een dergelijk geval dwangsommen en (aanzienlijke) boetes opleggen en de ACM heeft dit in het verleden al veelvuldig gedaan.
Conclusie
Het verleiden van consumenten is toegestaan, daar waar het omslaat in misleiding ontstaat een probleem. Indien sprake is van misleiding, dan schroomt de ACM niet om handhavend op te treden en (hoge) boetes op te leggen. Zorg er daarom voor dat u zich goed bewust bent van de spelregels bij het online verkopen aan consumenten. Twijfelt u of uw verleidingstactieken geoorloofd zijn, of heeft de ACM een onderzoek jegens uw onderneming gestart? Neem dan gerust contact op met één van onze advocaten!