Sinds 19 juni 2026 gelden nieuwe regels voor op afstand gesloten overeenkomsten met betrekking tot financiële producten en financiële diensten met consumenten. Deze regels zijn relevant voor alle financiële ondernemingen die producten of diensten op afstand aanbieden aan consumenten via internet, een app, telefoon of een andere vorm van communicatie op afstand. Het doel is om de consumentenbescherming bij digitale en andere op afstand gesloten financiële diensten te moderniseren en te versterken.

De nieuwe voorschriften zijn uitgewerkt in de Implementatiewet richtlijn op afstand gesloten overeenkomsten inzake financiële diensten, waarin belangrijke wijzigingen zijn aangebracht in de Wet op het financieel toezicht (Wft), Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (BW) en de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc). Daarmee wordt Richtlijn (EU) 2023/2673 (de Richtlijn) in Nederland geïmplementeerd.

De kern van deze wijzigingen is dat consumenten vóór het sluiten van de overeenkomst beter worden geïnformeerd, de overeenkomst eenvoudig kunnen ontbinden en niet door de inrichting van digitale omgevingen, zoals websites en apps, worden gestuurd of belemmerd in hun keuze. Hoewel dit blog zich richt op overeenkomsten op afstand, geldt een deel van de civielrechtelijke ontbindingsregels ook voor overeenkomsten met betrekking tot financiële producten of diensten die buiten de verkoopruimte worden gesloten, zoals verkoop aan huis of verkoop tijdens een evenement. Die categorie blijft hier verder buiten beschouwing. Wij bespreken in dit blog de belangrijkste verplichtingen, aandachtspunten voor de online klantreis en de gevolgen voor toezicht en handhaving.

Zorg voor een duidelijke ontbindingsfunctie (digitale herroepingsknop) 

Een financiële onderneming die met consumenten via een online-interface, zoals een website of app, overeenkomsten op afstand sluit, moet op die online-interface een duidelijke en gemakkelijk toegankelijke ontbindingsfunctie aanbieden waarmee de consument een bestaand wettelijk ontbindingsrecht kan uitoefenen. Daarmee wordt beoogd dat de consument een op afstand gesloten overeenkomst net zo eenvoudig digitaal kan ontbinden als hij deze is aangegaan.

De ontbindingsfunctie is de duidelijk zichtbare en gemakkelijk toegankelijke knop of link waarmee de consument het digitale ontbindingsproces start. De functie moet gedurende de volledige geldende ontbindingstermijn beschikbaar zijn op de online-interface waarmee de overeenkomst is gesloten en op goed leesbare wijze worden aangeduid met een ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat de consument daarmee de overeenkomst kan ontbinden. De wet schrijft geen vaste bewoording voor, maar in de toelichting wordt als voorbeeld genoemd: “hier de overeenkomst ontbinden”.

Na het aanklikken van deze functie moet de consument een verklaring tot ontbinding kunnen invullen of Daarbij moet hij in elk geval zijn naam, gegevens ter identificatie van de overeenkomst en gegevens voor de elektronische ontvangstbevestiging kunnen verstrekken of bevestigen. Vervolgens moet de consument de verklaring via een afzonderlijke bevestigingsfunctie bij de financiële onderneming kunnen indienen, bijvoorbeeld met een knop “ontbinding bevestigen”. Zodra de consument die bevestigingsfunctie activeert, moet de financiële onderneming de ontvangst van de ontbinding onverwijld bevestigen op een duurzame gegevensdrager, bijvoorbeeld per e-mail, met vermelding van de inhoud van de verklaring en de datum en het tijdstip van indiening.

De ontbindingsfunctie hoeft alleen te worden aangeboden voor overeenkomsten waarvoor de consument daadwerkelijk een wettelijk ontbindingsrecht heeft. De ontbindingsknop creëert dus geen nieuw recht op ontbinding. Voor financiële producten of diensten waarvoor de wet geen ontbindingsrecht kent, zoals die waarvan de waarde gedurende de ontbindingstermijn afhankelijk is van ontwikkelingen op financiële of andere markten of verzekeringen met een looptijd van minder dan één maand, is deze specifieke ontbindingsfunctie dus niet verplicht.

Actualiseer uw precontractuele informatie

De precontractuele informatie moet worden geactualiseerd aan de hand van de nieuwe regels. Denk onder meer aan informatie over het bestaan van de online ontbindingsfunctie zoals hiervoor beschreven, de plaats waar deze functie kan worden gevonden en de periode waarin deze beschikbaar is. Ook moeten actuele contactgegevens worden verstrekt, waaronder een e-mailadres.

Daarnaast blijft van belang dat alle overige, wettelijk verplichte, precontractuele informatie duidelijk, begrijpelijk en tijdig aan de consument wordt verstrekt. Daarbij gaat het onder meer om: (i) informatie over de identiteit en contactgegevens van de aanbieder, (ii) de belangrijkste kenmerken van het financiële product of de financiële dienst, (iii) de totale prijs, kosten en eventuele belastingen, (iv) het bestaan en de voorwaarden van het ontbindingsrecht, (v) de looptijd en wijze van beëindiging, (vi) het toepasselijk recht, klachtenprocedures en (vii) eventuele buitengerechtelijke geschilbeslechting. Voor financiële ondernemingen zijn deze informatieverplichtingen met name neergelegd in de Wft en nader uitgewerkt in het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (BGfo). De BGfo-wijziging ten aanzien van overeenkomsten op afstand was op het moment van schrijven nog niet gepubliceerd in het Staatsblad.

Let ook op de taalvereisten. De voorgeschreven precontractuele informatie moet in het Nederlands worden verstrekt, tenzij de financiële onderneming en de consument een andere taal overeenkomen. Leg een dergelijke taalkeuze zorgvuldig vast, zodat kan worden aangetoond in welke taal de informatie vóór het sluiten van de overeenkomst is verstrekt.

Leg vast dat informatie juist en tijdig is verstrekt

Nog een belangrijke wijziging betreft de bewijslast. Bij op afstand gesloten overeenkomsten met betrekking tot financiële diensten rust de bewijslast dat aan de wettelijke informatieverplichtingen is voldaan op de financiële onderneming. De financiële onderneming moet dus kunnen aantonen dat de voorgeschreven informatie tijdig, duidelijk en overeenkomstig de wettelijke eisen aan de consument is verstrekt.

Zorg als financiële onderneming daarom voor een gedegen proces waarmee de verstrekking van de voorgeschreven informatie voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst aantoonbaar kan worden vastgelegd, en bewaar bewijsstukken structureel en veilig.

Houd er bovendien rekening mee dat een beding in de overeenkomst of algemene voorwaarden dat ten nadele van de consument afwijkt van deze wettelijke bewijslastregel, vernietigbaar is.

Controleer de ontbindingstermijnen per product

De hoofdregel blijft dat een consument een op afstand gesloten overeenkomst met betrekking tot een financieel product of een financiële dienst zonder boete en zonder opgave van redenen kan ontbinden gedurende veertien kalenderdagen. Die termijn loopt vanaf de dag waarop de overeenkomst is aangegaan, of, als dat later is, vanaf de dag waarop de consument de op grond van artikel 4:20 lid 1 Wft voorgeschreven informatie heeft ontvangen.

Voor bepaalde producten geldt een langere ontbindingstermijn van dertig kalenderdagen. Dat is het geval bij levensverzekeringen met een looptijd van meer dan zes maanden, natura-uitvaartverzekeringen, fondsvorming en bepaalde fiscaal gefaciliteerde financiële producten die zijn gericht op het genereren van pensioeninkomen voor de consument.

Per product moet bovendien worden beoordeeld of het ontbindingsrecht überhaupt geldt. De wet sluit het ontbindingsrecht onder meer uit voor financiële producten of diensten waarvan de waarde gedurende de ontbindingstermijn afhankelijk is van ontwikkelingen op financiële of andere markten, verzekeringen met een looptijd van minder dan één maand, overeenkomsten die op uitdrukkelijk verzoek van de consument volledig zijn uitgevoerd voordat de consument ontbindt, bepaalde kredietovereenkomsten en eventueel andere bij algemene maatregel van bestuur aangewezen overeenkomsten.

De gevolgen van gebrekkige informatieverstrekking kunnen verstrekkend zijn. Heeft de consument de op grond van artikel 4:20 lid 1 Wft voorgeschreven precontractuele informatie niet ontvangen, dan verstrijkt de ontbindingstermijn in elk geval na twaalf maanden en veertien dagen vanaf het sluiten van de overeenkomst. Deze maximumtermijn geldt echter niet als de consument niet door de financiële onderneming is geïnformeerd over het recht op ontbinding. In dat geval kan het ontbindingsrecht langer blijven bestaan, afhankelijk van de toepasselijke nationale regels. Zorg daarom dat zowel de inhoud en timing van de informatieverstrekking als het bewijs daarvan op orde zijn.

Voorkom misleidende online-interfaces (verbod op dark patterns)

De Richtlijn bevat ook een norm voor de inrichting van online-interfaces bij het aanbieden of sluiten van overeenkomsten op afstand met betrekking tot financiële producten of financiële diensten. Die norm beoogt te voorkomen dat websites, apps of andere digitale omgevingen zo worden ontworpen, georganiseerd of geëxploiteerd dat consumenten worden misleid, gemanipuleerd of anderszins wezenlijk worden belemmerd in hun vermogen om een vrije en geïnformeerde beslissing te nemen. De nationale uitwerking hiervan wordt verwacht in het BGfo, maar de BGfo-wijziging was op het moment van schrijven, als gezegd, nog niet gepubliceerd in het Staatsblad.

Voorbeelden van ontwerpkeuzes die in dit kader kritisch moeten worden beoordeeld, zijn vooraf geselecteerde opties voor aanvullende diensten of dekkingen, onduidelijke of sturende knopteksten waarvan de gevolgen voor de consument onvoldoende duidelijk zijn, of een digitale klantreis waarin het uitoefenen van het ontbindingsrecht moeilijker wordt gemaakt dan nodig is. Deze voorbeelden illustreren het type ontwerpkeuzes dat onder de richtlijnnorm en de verwachte nationale uitwerking relevant kan zijn.

Financiële ondernemingen doen er goed aan hun online klantomgevingen en digitale aanvraagprocessen alvast juridisch en praktisch te toetsen. Daarbij moet worden beoordeeld of de tekst, vormgeving, volgorde en presentatie van keuzes de consument in staat stellen een vrije en geïnformeerde beslissing te nemen. Dat sluit aan bij de bredere Europese aandacht voor het voorkomen van misleidende of manipulerende online-verkooptechnieken.

Menselijke tussenkomst bij online-instrumenten

De Richtlijn bevat daarnaast een verplichting om consumenten bij het gebruik van online-instrumenten, zoals chatbots, geautomatiseerde productvergelijkingsmodules of robo-adviestools, vóór het sluiten van de overeenkomst de mogelijkheid te bieden om menselijke ondersteuning te krijgen (menselijke tussenkomst te vragen). De nationale uitwerking hiervan wordt verwacht in het BGfo.

Financiële ondernemingen doen er goed aan hun online klantreis alvast zo in te richten dat consumenten tijdig en effectief een menselijke medewerker kunnen bereiken wanneer zij vóór contractsluiting vragen hebben over de financiële dienst of het financiële product. Daarbij horen duidelijke escalatiemogelijkheden, voldoende bereikbare en deskundige medewerkers en een praktische inrichting van de klantenservice die aansluit op de digitale aanvraag- of adviesomgeving.

Welke financiële partijen en producten moeten nu extra opletten?

De nieuwe regels zijn vooral van belang voor financiële ondernemingen die financiële producten of financiële diensten op afstand aan consumenten aanbieden. Het gaat niet alleen om banken, verzekeraars, beleggingsondernemingen en financiële dienstverleners, maar ook aanbieders en producten die voorheen niet of slechts beperkt onder het afstandsverkoopregime voor financiële diensten vielen.

Per product en distributiekanaal moet worden beoordeeld of de nieuwe of gewijzigde regels voor overeenkomsten op afstand gevolgen hebben. Dat geldt in het bijzonder voor de volgende categorieën:

• Aanbieders van pechhulpdiensten en andere hulpverleningsverzekeringen: voor ondernemingen die uitsluitend de branche Hulpverlening uitoefenen, zoals bepaalde pechhulpaanbieders, blijft de Wft onder voorwaarden grotendeels buiten toepassing. Die uitzondering wordt echter niet volledig doorgetrokken bij verkoop op afstand aan consumenten. In dat geval blijven specifieke regels gelden over precontractuele informatie en zorgvuldig klantcontact bij overeenkomsten op afstand.

• Aanbieders van kortlopend krediet en ‘buy now, pay later’-producten: door de wijziging van artikel 1:20 lid 2 en lid 3 Wft kunnen bepaalde kredietvormen die voor het overige grotendeels van de Wft zijn uitgezonderd, bij verkoop op afstand toch onder specifieke verplichtingen vallen. Het gaat daarbij om financiële diensten met betrekking tot een geoorloofde debetstand waarbij de consument binnen één maand moet aflossen en om niet-hypothecair krediet dat binnen drie maanden moet worden afgelost en waarvoor slechts onbetekenende kosten in rekening worden gebracht. Deze verplichtingen zien met name op precontractuele informatie en regels voor online-interfaces. Voor buy now, pay later-producten moet daarnaast rekening worden gehouden met de implementatie van CCD II. Zie daarvoor ook Consumptief krediet: nieuwe regels voor aanbieders en bemiddelaars.

De regeling biedt daarnaast ruimte om bij algemene maatregel van bestuur bepaalde producten en diensten aan te wijzen waarvoor specifieke afstandsverkoopverplichtingen van overeenkomstige toepassing worden. Dat kan relevant zijn voor fintech-innovaties of hybride diensten die niet zonder meer onder bestaande sectorale regels vallen, maar waarvoor consumentenbescherming bij verkoop op afstand wel nodig wordt geacht. Of en in hoeverre dergelijke producten of diensten daadwerkelijk worden aangewezen, is op dit moment nog niet bekend.

Toezicht en handhaving

Bij financiële diensten en activiteiten is de AFM de primaire toezichthouder op de nieuwe regels, waaronder de verplichtingen rond precontractuele informatie, ontbinding en online klantreizen. Zij kan bij overtreding optreden met onder meer een openbare waarschuwing, een last onder dwangsom of een bestuurlijke boete. Via de Whc kan de AFM ook handhaven bij overtredingen van consumentenbeschermingsnormen met betrekking tot op afstand gesloten financiële overeenkomsten, waaronder tekortkomingen in de digitale ontbindingsfunctie of online klantreis.

Conclusie: toets uw online klantreis en documentatie opnieuw

De kernverplichtingen zijn inmiddels in het BW en de Wft opgenomen. Financiële ondernemingen die overeenkomsten op afstand met consumenten sluiten, doen er daarom goed aan hun klantreis, precontractuele informatie, ontbindingsprocessen, bewijsarchivering en online-instrumenten opnieuw te beoordelen. Voor onderdelen die nog nader in het BGfo worden uitgewerkt, zoals bepaalde regels over online-interfaces en menselijke tussenkomst, is het wachten op de BGfo-wijziging. De Richtlijn en de implementatie in het BW en de Wft geven echter al duidelijke richting en de bepalingen in het BW en de Wft zijn bovendien al in werking getreden.

Wacht daarom niet af, maar breng nu in kaart welke documentatie, processen en digitale klantreizen moeten worden aangepast.

Wilt u weten of uw financiële onderneming aan de nieuwe regels voldoet? Ons team Financial Regulation & Digital Finance staat klaar om u te helpen bij een grondige juridische én praktische toets van uw documentatie, processen en online klantreis.