Kantoorklachtenregeling BarentsKrans Coöperatief U.A.

1. Begripsbepalingen

1.1 In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat/notaris of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienst­verlening of de hoogte van de declaratie, nadat een onbevredigend gesprek daarover met de behandelend advocaat/ notaris heeft plaatsgevonden, niet zijnde een tuchtklacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet of artikel 99 van de Wet op het notarisambt;

Klachtenfunctionaris: de advo­caat/nota­ris die is belast met de afhan­deling van de klacht; en

Klager: de cliënt of diens vertegenwoor­diger die een klacht kenbaar maakt.

2. Toepassingsbereik

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht ten aanzien van de dienst­verlening tussen BarentsKrans Coöperatief U.A. (hierna: BarentsKrans) als opdrachtnemer en de cliënt als opdrachtgever.

2.2 Iedere advocaat/notaris van BarentsKrans draagt zorg voor klacht­afhandeling conform de kantoorklach­tenregeling.

2.3 De kantoorklachtenregeling is eveneens van toepassing op de onder de verantwoordelijkheid van de advo­caat/ notaris werkzame personen.

3. Doelstellingen

3.1 Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaan­de relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliënt­gericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat/notaris wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat BarentsKrans een kantoorklachtenrege­ling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.2 Klachten als bedoeld in artikel 1.1 van deze kantoorklachtenregeling jegens een advocaat die na behandeling niet zijn opgelost worden uitsluitend voorgelegd aan de bevoegde Nederlandse burger­lijke rechter te ‘s‑Gravenhage. BarentsKrans heeft daarnaast het recht om de zaak bij de rechter van de woonplaats van de klager aanhangig te maken.

4.3 Klachten als bedoeld in artikel 1.1 van deze kantoorklachtenregeling jegens een notaris die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan  de Geschillencommissie voor het Notariaat (zie www.knb.nl en www.degeschillencommissie.nl). Indien de geschillencommissie ook geen oplossing brengt kan de klacht uitsluitend worden voorgelegd aan de bevoegde Neder­landse burgerlijke rechter te ’s‑Graven­hage. BarentsKrans heeft daar­naast het recht om de zaak bij de rechter van de woonplaats van de klager aanhangig te maken.

5. Interne klachtenprocedure

5.1 De klacht waarmee een cliënt of diens vertegenwoordiger BarentsKrans benadert, al dan niet via het e-mailadres klacht@barentskrans.nl, wordt doorge­leid naar de advocaat/notaris van BarentsKrans die is belast met de uitvoering van deze interne kantoor­klachtenregeling, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

5.2 Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen, dient de klager bij het indienen van de klacht de volgende gegevens te verstrekken:

  • Naam, e-mailadres en tele­foon­nummer;
  • Naam en het nummer van het dossier bij BarentsKrans;
  • Datum waarop de klager de klacht verstuurt;
  • Duidelijke omschrijving van de klacht;
  • Kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.

5.3 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ingediende klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

5.4 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

5.5 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen een maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.6 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbe­velingen.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1 De klachtenfunctionaris, de even­tueel de door de klachtenfunctio­naris bij de klachtbehandeling betrokken perso(o)n(en) en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht, behoudens artikel 8.2.

6.2 De klager is geen vergoeding ver­schul­­­digd voor de kosten van de behan­deling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden en klachtregistratie

7.1 De klachtenfunctionaris is ver­ant­woordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8. Klachtregistratie

8.1 De klachtenfunctionaris houdt een overzicht bij van alle ontvangen klachten met daarbij het onderwerp van de klacht. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

8.2 De klachtenfunctionaris brengt perio­diek verslag uit aan het bestuur van BarentsKrans over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voor­koming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.